正答4
解説
正解は4です。
この問題は、ITIL 2011 editionで示されるサービスデスクの組織構造のうち、「フォロー・ザ・サン」の説明を選ぶものです。
サービスデスクの組織構造には、ローカルサービスデスク、中央サービスデスク、バーチャルサービスデスク、フォロー・ザ・サンがあります。
【選択肢別解説】
1：× サービスデスクを1拠点または少数の場所に集中させ、要員を効率的に配置して大量のコールに対応するのは、中央サービスデスクの説明です。
2：× サービスデスクを利用者の近くに置き、言語や文化の異なる利用者やVIPへの対応をしやすくするのは、ローカルサービスデスクの説明です。
3：× 要員が複数の地域や部門に分散していても、通信技術によって単一のサービスデスクのようにサービスを提供するのは、バーチャルサービスデスクの説明です。
4：○ 時差のある複数の地域にサービスデスクを置き、各拠点の日中の時間帯を引き継ぎながら連携して24時間対応のサービスを提供するのが、フォロー・ザ・サンです。
太陽を追いかけるように担当が移っていくことから、この名前があります。
【ポイント】
フォロー・ザ・サンは、各拠点が夜間勤務をせずに24時間対応を実現できる点が特徴です。
ローカル、中央、バーチャル、フォロー・ザ・サンの4つの特徴を対比して覚えましょう。