修了試験 2022-12-11実施分 基本情報技術者試験 問56

解説

正解は2です。 サービスデスクの組織構造には、ローカル、中央、バーチャルなどの形態があります。 ローカルサービスデスクは、利用者のいる拠点ごとに、利用者の近くに設置する形態です。 【選択肢別解説】 1：× サービスデスクを1拠点または少数の場所に集中させるのは、中央サービスデスクの特徴です。 要員の効率的な配置や大量のコールへの対応がしやすくなります。 2：○ ローカルサービスデスクの特徴です。 利用者の近くにあるので、言語や文化の違いへの対応や、VIPへのきめ細かな対応ができます。 3：× 要員が分散していても通信技術で単一の窓口に見せるのは、バーチャルサービスデスクの特徴です。 ローカルサービスデスクではありません。 4：× 分散した要員を含めて全員を中央で統括する形は、中央集約型の管理の考え方です。 ローカルサービスデスクは、拠点ごとに利用者の近くで対応する点が特徴です。 【ポイント】 時差のある複数拠点で受付を引き継ぎ、24時間対応する形態は、フォロー・ザ・サンと呼ばれます。