あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。
このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。
自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。
導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。
ここで，割当ての時間の削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
【導入前】問合せ件数 1,000件/日，割当ての時間 2分/件
【導入半年後】問合せ件数 1,000件/日のうち，自動割当てができた割合 90％（割当ての時間 0分/件），そのうち割当てミスの割合 5％（割当ての時間 4分/件），自動割当てができなかった割合 10％（割当ての時間 2分/件）
正答2
解説
正解は2です。
導入前と導入後の、1日当たりの割当ての合計時間を比べて削減率を求めます。
割当てミスの割合5％は、自動割当てができた900件に対する割合である点に注意します。
【計算】
導入前の割当ての時間＝1,000件×2分＝2,000分です。
自動割当てができた件数＝1,000件×90％＝900件です。
そのうち割当てミスの件数＝900件×5％＝45件です。
割当てミスの対応時間＝45件×4分＝180分です。
自動割当てが正しくできた855件の割当ての時間は0分です。
自動割当てができなかった件数＝1,000件×10％＝100件です。
その対応時間＝100件×2分＝200分です。
導入後の割当ての時間＝0分＋180分＋200分＝380分です。
削減率＝（2,000−380）÷2,000×100＝81％です。
【選択肢別解説】
1：× 80％は、割当てミスの割合を全体1,000件の5％として50件と数えた場合の値です。
この場合は50件×4分＝200分と100件×2分＝200分で合計400分となり、削減率は80％になってしまいます。
2：○ 導入前2,000分から導入後380分に減るので、削減率は81％です。
3：× 85％は、割当てミスを50件と数え、さらにその対応時間を2分として計算した場合の値です（合計300分）。
割当てミスは900件の5％で、対応には1件4分かかります。
4：× 86％は、割当てミス45件の対応時間を2分として計算した場合の値です。
合計290分で削減率85.5％となり、四捨五入して86％になりますが、ミスの対応は1件4分です。
【ポイント】
割合の問題では「何に対する割合か」を確認することが大切です。
本問の5％は全体1,000件ではなく、自動割当てができた900件に対する割合です。