正答1
解説
正解は1です。
ITサービスマネジメントでは、障害を一時的に解決するインシデント管理と、障害の根本原因を突き止めて再発を防ぐ問題管理を区別します。
【選択肢別解説】
1：○ 障害の再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所（根本原因）を突き止めるのは、問題管理の活動です。
2：× 電子メールが送れないため電話で代わりに伝えるのは、サービスを早く回復させる回避策です。
インシデント管理の考え方に当たります。
3：× トナー切れでトナーを交換するのは、日常の運用作業やサービス要求への対応です。
根本原因を調べる問題管理ではありません。
4：× 利用者の依頼でパスワードを初期化するのは、サービス要求への対応です。
障害の根本原因を調べる活動ではありません。
【ポイント】
インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を見つけて再発を防ぐ」と覚えましょう。
問題管理で特定した原因を取り除くための変更は、変更管理で扱います。