薬剤師と実務実習生の会話である。
会話内容に関する記述として適切なのはどれか。
2つ選べ。
薬 剤 師：初めての服薬指導はうまくできましたか？
実務実習生：いいえ、あまりうまくできませんでした。
薬 剤 師：①どのあたりがうまくいかないと思ったのですか？
実務実習生：本当の患者さんを前にして緊張してしまい、準備した資料が気になって②患者さんの目をあまり見られませんでした。
薬 剤 師：③初めての服薬指導は緊張しますよね。
それで、緊張して患者さんの目を見てお話ができなかったと感じているのですね。
実務実習生：そうなんです。
薬 剤 師：私が見ていた感想としては、④漏れなく情報を伝えられたのは非常に良かったです。
患者さんの目を見てお話できなかった点は改善すべきですが、患者さんの気持ちに寄り添ってお話しようと取り組んでいたのは素晴らしかったです。
実務実習生：ありがとうございます。
次回は患者さんの目を見てお話することを意識してみます。
正解を2つ選んでください。
正答3・4
解説
正解は3と4。
薬剤師③の発言は、実習生が語った内容(緊張して患者の目を見て話せなかったこと)を薬剤師自身の言葉で共感的に繰り返しており、傾聴の技法としての言い換え(パラフレーズ)にあたる。
④の発言は良い点→改善点→良い点という肯定・否定・肯定(サンドイッチ型)のフィードバックであり、Positive-Negative-Positiveの構成にあたる。
①の質問は実習生が自由に考えを話せるよう促す開いた質問であり閉じた質問ではない。
②で実習生が伝えたのは「患者の目を見られなかった」という非言語コミュニケーションの問題であり言語コミュニケーションの失敗ではなく、実習生は緊張や反省を率直に言葉にしており終始非主張的な態度であったとまでは言えない。