修了試験 2018-07-22実施分 基本情報技術者試験 問56

解説

正解は4です。 インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断（インシデント）や利用者からの要求を受け付け、できるだけ早く通常のサービスに戻す活動です。 障害報告を受けたら記録し、既知の誤り（原因と回避策が分かっている問題）に当てはまるかを照合して、迅速な解決を図ります。 【選択肢別解説】 1：× 顧客満足度を測定し、合意したサービス目標と照らしてレビューするのは、事業関係管理の活動です。 事業関係管理は、JIS Q 20000-1（ITサービスマネジメントシステムの規格）で顧客との関係を管理するプロセスです。 個々のインシデントへの対応ではありません。 2：× ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので対策を検討するのは、容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動です。 資源の容量が将来も足りるように監視し、計画するプロセスです。 3：× プログラムを変更した場合の影響度を調査するのは、変更管理の活動です。 4：○ 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかを照合するのは、インシデント管理の活動です。 既知の誤りに該当すれば、記録済みの回避策で素早く復旧できます。 【ポイント】 インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」活動です。 既知の誤りは、問題管理で原因と回避策が判明したものを指します。