修了試験 2017-01-22実施分 基本情報技術者試験 問55

解説

正解は2です。 サービスデスクの組織構造には、ローカル、中央、バーチャルなどの形態があります。 ローカルサービスデスクは、利用者の拠点の近くにサービスデスクを置く形態です。 利用者の身近にあるため、地域の言語や文化に合わせた対応や、特別な利用者への個別対応がしやすくなります。 【選択肢別解説】 1：× サービスデスクを1拠点や少数の場所に集中させ、要員を効率的に配置するのは、中央サービスデスクの特徴です。 2：○ 利用者の近くに配置して、言語や文化の違いへの対応やVIP対応を行えるのは、ローカルサービスデスクの特徴です。 3：× 要員は分散していても通信技術で単一のサービスデスクのように見せるのは、バーチャルサービスデスクの特徴です。 4：× 分散した要員を含めて全員を中央で統括する形は、拠点ごとに利用者へ密着して対応するローカルサービスデスクの特徴ではありません。 【ポイント】 時差のある複数拠点で受付を引き継ぎ、24時間対応する形態をフォロー・ザ・サンといいます。 サービスデスクは、利用者からの問合せを一元的に受け付ける窓口（SPOC：Single Point Of Contact）です。