修了試験 2016-01-24実施分 基本情報技術者試験 問55

解説

正解は4です。 インシデント及びサービス要求管理は、サービスの中断や品質の低下（インシデント）から、できるだけ早くサービスを回復させる活動です。 利用者から障害報告を受けたら、記録と分類を行い、既知の誤り（既知のエラー）に該当するかを照合します。 該当すれば、記録されている回避策を使って迅速に回復させます。 【選択肢別解説】 1：× サービスデスクに対する顧客満足度を、合意した目標と比べてレビューするのは、サービスレベル管理や事業関係管理の活動です。 個々のインシデントへの対応ではありません。 2：× ディスクの空き容量がしきい値に近づいたときの対策の検討は、資源の需要と能力を管理する容量・能力管理の活動です。 3：× プログラム変更を行った場合の影響度の調査は、変更を評価して承認する変更管理の活動です。 4：○ 障害報告が既知の誤りに該当するかを照合するのは、インシデントを迅速に解決するための手順です。 インシデント及びサービス要求管理の活動なので正しいです。 【ポイント】 インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」と目的で区別しましょう。 既知の誤りは問題管理で作られ、インシデント管理で活用されます。