修了試験 2015-12-20実施分 基本情報技術者試験 問56

解説

正解は2です。 ITサービスマネジメントでは、サービスの中断などの事象（インシデント）への対応と、その根本原因への対応を別のプロセスで扱います。 インシデントの根本原因を突き止め、再発を防ぐのが問題管理プロセスです。 【選択肢別解説】 1：× インシデントを、合意したサービス目標と時間枠の中で解決し、サービスを早く復旧させることは、インシデント管理プロセスの目的です。 2：○ インシデントの未知の根本原因を特定し、恒久的な解決策を提案したり、インシデントの発生を未然に防いだりすることが、問題管理プロセスの目的です。 3：× 合意したサービス継続と可用性の約束を果たすことは、サービス継続及び可用性管理プロセスの目的です。 4：× すべての変更を制御された方法で評価、承認、実施、レビューすることは、変更管理プロセスの目的です。 【ポイント】 「インシデント管理は早期の復旧、問題管理は根本原因の除去」と、目的の違いで区別します。 根本原因の対策として構成を変えるときは、変更管理プロセスを通して実施します。