修了試験 2014-01-26実施分 基本情報技術者試験 問57

解説

正解は4です。 ITサービスマネジメントでは、インシデント及びサービス要求管理、問題管理、変更管理、容量・能力管理などのプロセスに活動を分けます。 インシデント管理の目的は、障害などで中断したサービスをできるだけ早く回復することです。 【選択肢別解説】 1：× 顧客満足度が合意したサービス目標を満たすかを評価し、改善の機会を探すのは、サービスレベルの管理や継続的改善の活動です。 2：× ディスクの空き容量がしきい値に近づいたときの対策の検討は、容量・能力管理（キャパシティ管理）の活動です。 3：× プログラムを変更する場合の影響度の調査は、変更管理の活動です。 4：○ 利用者からの障害報告を既知のエラーと照合し、既知の回避策を使ってサービスを早く回復させるのは、インシデント管理の活動です。 【ポイント】 インシデント管理は「早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」活動です。 既知のエラーは、問題管理で原因と回避策が特定された障害を指します。