修了試験 2013-06-23実施分 基本情報技術者試験 問58

解説

正解は3です。 ITサービスマネジメントのインシデントとは、サービスの中断や品質の低下を招く、計画外の事象のことです。 インシデント管理は、そうした事象からできるだけ早くサービスを通常の状態に戻すことを目的とします。 【選択肢別解説】 1：× 新人への教育依頼は、サービスの中断や品質低下ではありません。 利用者からの依頼として、サービス要求の対象になります。 2：× 機能や使い方に対する問合せは、サービスが止まっているわけではありません。 サービスデスクが受け付けるサービス要求の対象です。 3：○ アプリケーションの応答が大幅に遅れるのは、サービスの品質が低下している状態なので、インシデント管理の対象です。 4：× 新設営業所へのサービス提供要求は、新しいサービスの提供や変更の要求です。 変更管理などで扱う対象であり、インシデントではありません。 【ポイント】 インシデント管理は「迅速な復旧」、問題管理は「根本原因の究明と再発防止」が目的です。 両者の目的の違いがよく出題されます。