修了試験 2012-01-22実施分 基本情報技術者試験 問67

解説

正解は2です。 サービスプロフィットチェーンは、従業員満足が顧客満足を経て、企業の売上や利益につながるという因果関係を示したモデルです。 図では、「従業員満足度の向上」からaと「従業員の生産性向上」に分かれ、合流してbへ進みます。 その後、b、c、dを経て「売上拡大」に至ります。 【モデルの流れ】 従業員満足度が上がると、従業員の定着率（a）と生産性が向上します。 定着率と生産性が上がると、顧客サービス（サービスの価値）が向上します（b）。 良いサービスを受けた顧客は満足度が上がります（c）。 満足した顧客は繰り返し利用するようになり、顧客ロイヤルティが向上します（d）。 その結果、売上が拡大します。 【選択肢別解説】 1：× 顧客サービスの向上は、従業員の定着率や生産性の向上から生まれるもので、bに当たります。 2：○ 顧客満足度の向上は、顧客サービスの向上の結果として生まれ、顧客ロイヤルティにつながるので、cに当たります。 3：× 顧客ロイヤルティの向上は、顧客満足の結果として生まれ、売上拡大に直接つながるので、dに当たります。 4：× 従業員の定着率向上は、従業員満足度の向上から「従業員の生産性向上」と並んで生じるもので、aに当たります。 【ポイント】 サービスプロフィットチェーンは「従業員満足、サービス価値、顧客満足、顧客ロイヤルティ、売上・利益」の順につながります。 顧客満足を高めるには、まず従業員満足を高めることが出発点になる、という考え方です。