修了試験 2012-01-22実施分 基本情報技術者試験 問67

解説

正解はイ。 サービス・プロフィット・チェーンでは，従業員満足度の向上が従業員の定着率向上(a)と生産性向上をもたらし，それが顧客サービスの向上(b)，顧客満足度の向上(c)，顧客ロイヤルティの向上(d)を経て売上拡大へとつながる。