修了試験 2010-07実施分 基本情報技術者試験 問69

解説

正解はイ。 サービスプロフィットチェーンでは，従業員満足度の向上が従業員の定着率・生産性向上を経て顧客サービスの向上（b）につながり，これが顧客満足度の向上（c）を高め，さらに顧客ロイヤルティの向上（d）を経て売上拡大に至る。