正答2
解説
正解は2です。
サービスプロフィットチェーンは、従業員満足が顧客満足を通じて企業の利益につながるという因果の連鎖を示したモデルです。
図では、従業員満足度の向上から「a」と「従業員の生産性向上」に分かれ、合流して「b」、次に「c」、「d」と進み、最後に売上拡大に至ります。
連鎖は、従業員満足、従業員の定着率と生産性の向上、顧客サービスの向上、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上、売上拡大の順です。
【選択肢別解説】
1：× 顧客サービスの向上は、従業員の定着率と生産性の向上から生まれるもので、図のbに当たります。
2：○ 顧客サービスの向上（b）によって顧客満足度が向上し、それが顧客ロイヤルティにつながります。
したがって、cは顧客満足度の向上です。
3：× 顧客ロイヤルティの向上は、顧客満足度の向上の結果であり、売上拡大の直前に来る図のdに当たります。
4：× 従業員の定着率向上は、従業員満足度の向上から直接生まれるもので、従業員の生産性向上と並ぶ図のaに当たります。
【ポイント】
「従業員満足、サービスの質、顧客満足、顧客ロイヤルティ、利益」という順序を押さえておきましょう。
満足した顧客がリピーターになることで売上が拡大する、という流れがポイントです。