平成21年度 秋期 基本情報技術者試験 問56

解説

正解は4です。 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）v2のサービスサポートの構成を問う問題です。 図の表には、プロセスとしてインシデント管理、a、構成管理、変更管理、リリース管理が並んでいます。 機能としては、サービスデスクが挙げられています。 aの概要は「インシデントや問題の根本原因を特定し、事業に対する悪影響を最小限に抑制し、また再発を防止する」と書かれています。 【選択肢別解説】 1：× ITサービス継続性管理は、災害などの際にITサービスを継続・復旧させるプロセスです。 サービスサポートではなく、サービスデリバリに分類されます。 2：× 可用性管理は、ITサービスを必要なときに利用できる状態に保つプロセスです。 これもサービスデリバリに分類されます。 3：× サービスレベル管理は、顧客と合意したサービスレベルを維持・改善するプロセスです。 これもサービスデリバリに分類されます。 4：○ 問題管理は、インシデントの根本原因を突き止め、再発を防止するプロセスです。 サービスサポートの5プロセスの一つで、表のaの概要と一致します。 【ポイント】 インシデント管理は「早期のサービス回復」、問題管理は「根本原因の究明と再発防止」と区別します。 サービスサポートは日々の運用、サービスデリバリは中長期的な計画と改善を扱います。