大型の台風が直撃するという予報を受けて、午前 9 時、病院では災害対策本部が立ち上がった。
また、病院の所在する市から避難所への看護師派遣の要請を受け、対応することになった。
土砂災害の発生によって家屋の復旧が遅れており、今後さらに避難生活が必要になることが避難者に説明された。
避難所を開設してから 5 日が経過しており、避難者の間で、家に戻れない不安と慣れない避難生活のストレスから、配食や洗濯場の順番を理由に口論が起こっていた。
その日の午後、D さん（72 歳、男性）が「何度言ったらわかるんだ」と大声を出していた。
避難所の看護師が近づくと、D さんの表情がこわばっており苛立っているのが分かった。
このときの看護師の D さんへの対応で適切なのはどれか。
正答1
解説
正解は1です。
避難所の開設から5日が経ち、避難者の間には家に戻れない不安と生活のストレスから口論が起きています。
Dさんは大声を出しており、表情がこわばって苛立っています。
【選択肢別解説】
1：○ 複数の職員で対応すると、Dさんと周囲の人の安全を確保しやすくなります。
人目や騒がしさから離れた静かな場所に案内すると、Dさんが落ち着いて話せる状況をつくれます。
2：× 大きな声で注意すると、Dさんは責められたと感じ、さらに興奮が強まるおそれがあります。
興奮している人には、落ち着いた声でゆっくり話しかけます。
3：× 背後からの接触は予測できないため、驚きや脅威を感じさせます。
興奮している人に急に触れると、攻撃的な反応を招くおそれがあります。
4：× 我慢するよう説明するのは、Dさんの苛立ちの背景にある不安やストレスを受け止めていません。
かえって反発を強めます。
【ポイント】
興奮している人への対応（ディエスカレーション）では、安全の確保、刺激の少ない環境への移動、穏やかな口調での傾聴が基本です。
避難生活が長引く時期はストレスによるトラブルが増えるため、早めに気持ちを聴く機会をつくることが大切です。