ITサービスマネジメントに関して，次の記述中の a，b に入れる字句の適切な組合せはどれか。
「 a 」はサービス提供者と顧客との間で合意されたサービス品質に関する合意書である。
「 a 」の遵守状況を確認し，ITサービスの品質を維持・改善させるための活動が「 b 」である。
正答4
解説
正解は4です。
ITサービスマネジメントでは、提供者と顧客がサービスの品質水準を文書で合意します。
その合意書がSLA（Service Level Agreement）で、その達成状況を管理し品質を維持・改善する活動がSLM（Service Level Management）です。
【選択肢別解説】
1：× NDA（Non-Disclosure Agreement）は秘密保持契約であり、サービス品質の合意書ではありません。
SCM（Supply Chain Management）は供給の連鎖を管理する手法です。
2：× bのSLMは正しいですが、aのNDAは秘密保持契約なので誤りです。
3：× aのSLAは正しいですが、bのSCMはサプライチェーン管理であり、サービス品質を維持・改善する活動ではありません。
4：○ aにはサービス品質の合意書であるSLAが、bにはSLAの遵守状況を確認し品質を改善するSLMが入ります。
【ポイント】
SLMでは、SLAで決めた目標を監視し、結果を顧客に報告し、改善策を実行するサイクルを回します。
SLAは「合意書」、SLMは「管理活動」と区別します。