令和4年度 ITパスポート試験 問49

解説

正解は1です。 利用者からの問合せにチャットボットで自動応答することが有効な管理プロセスを問う問題です。 ITサービスマネジメントでは、利用者からの問合せや障害の申告を受け付け、迅速に対応するのはインシデント管理（およびサービスデスク）の役割です。 【選択肢別解説】 1：○ インシデント管理では、利用者からの問合せを受け付け、既知の対処方法を案内するなどしてサービスを早く回復させます。 定型的な問合せへの回答はチャットボットで自動化しやすく、有効です。 2：× 構成管理は、サービスを構成する機器やソフトウェアの情報を正確に維持するプロセスです。 利用者の問合せに応答するプロセスではありません。 3：× 変更管理は、サービスへの変更を評価・承認し、リスクを抑えて実施するプロセスです。 利用者への自動応答とは関係が薄いです。 4：× 問題管理は、インシデントの根本原因を分析し、再発を防止するプロセスです。 利用者への応答を担うプロセスではありません。 【ポイント】 利用者との窓口はサービスデスクが担い、問合せや障害の受付はインシデント管理の一部として扱われます。 定型的な問合せはFAQやチャットボットで自動化するのが効果的です。