令和3年度 ITパスポート試験 問44

解説

正解は『ウ』。 エスカレーションとは、サービスデスクが解決困難なインシデントを、より専門知識を持つ上位のサポート担当者や専門チームに引き上げて対応を委ねることです。 FAQはよくある質問集、SLAはサービスレベル合意書、ワークアラウンドは根本解決ではなく暫定的な回避策のことです。