ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a〜cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
a 障害発生から修理完了までの平均時間
b 問合せ受付業務の時間帯
c バックアップ媒体の保管期間
正答3
解説
正解は3です。
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）の項目と、それを測る具体的な指標の対応を問う問題です。
【記述別解説】
a：○ 障害発生から修理完了までの平均時間は、MTTR（Mean Time To Repair：平均修復時間）と呼ばれます。
システムがどれだけ安定して使えるかを表すため、信頼性の指標です。
b：○ 問合せ受付業務の時間帯は、利用者からの問合せを何時から何時まで受け付けるかを示します。
サービスデスクの指標です。
c：○ バックアップ媒体の保管期間は、データをどれだけの期間保護するかを示します。
データ管理の指標です。
【選択肢別解説】
1：× aをサービスデスク、bを信頼性としている点が誤りです。
2：× aをサービスデスク、bをデータ管理、cを信頼性としている点が誤りです。
3：○ a：信頼性、b：サービスデスク、c：データ管理の組合せで、すべて正しく対応しています。
4：× aをデータ管理、bを信頼性、cをサービスデスクとしており、すべて誤りです。
【ポイント】
SLAでは、サービスの品質を数値などで測れる指標として定め、提供者と利用者が合意します。
MTTRは修復の速さ、MTBF（Mean Time Between Failures：平均故障間隔）は故障の起きにくさを表す信頼性の指標です。