平成31年度 春期 ITパスポート試験 問46

解説

正解は2です。 利用者がWeb上で入力した問合せに、システムが会話形式で自動的に応じる仕組みを問う問題です。 【選択肢別解説】 1：× レコメンデーションは、利用者の購入履歴や閲覧履歴をもとに、好みに合いそうな商品などを推薦する仕組みです。 会話形式で問合せに応じるものではありません。 2：○ チャットボットは、チャット（文字による会話）とボット（自動で動くプログラム）を組み合わせた言葉です。 利用者の入力に対して会話形式で自動応答し、問合せに迅速に対応できます。 3：× エスカレーションは、一次窓口で解決できない問合せを、上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。 4：× FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問とその回答をまとめたものです。 利用者が自分で探して読むもので、会話形式で応答する仕組みではありません。 【ポイント】 チャットボットはAIを活用して自然な会話を行うものも増えています。 サービスデスクの効率化の手段として、FAQやエスカレーションと合わせて出題されます。