部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。
レポートの印刷の障害に関して，SLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。
・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
正答4
解説
正解は4です。
SLAの2つの条件を、各選択肢の行動が満たしているかを1つずつ確かめる問題です。
条件1は、受付後20分以内に各利用部門の管理者（部門Aと部門B）へ障害発生を連絡することです。
条件2は、受付後2時間以内に解決し、通報者（利用者C）と各利用部門の管理者へ障害復旧を連絡することです。
【選択肢別解説】
1：× 障害発生の連絡が受付の30分後なので、20分以内という条件1を満たしていません。
2：× 発生の連絡は10分後で条件1を満たします。
しかし、復旧の連絡が部門Aと部門Bの管理者だけで、通報者の利用者Cに連絡していないので条件2を満たしていません。
3：× 部門Bの管理者への発生の連絡が受付の30分後なので、条件1を満たしていません。
4：○ 発生の連絡は受付の15分後に両部門の管理者へ行っており、条件1を満たします。
復旧の連絡も1時間後に利用者Cと両部門の管理者へ行っており、条件2も満たします。
【ポイント】
SLAの問題では、期限と連絡先の両方を条件ごとに確認することが大切です。