令和5年度 春期 応用情報技術者試験 問62

解説

正解は1です。 CEM（Customer Experience Management：顧客経験価値マネジメント）は、B.H.シュミットが提唱した考え方です。 商品の機能や価格だけでなく、顧客が商品やサービスを通じて得る体験そのものの価値を重視します。 【選択肢別解説】 1：○ カスタマーエクスペリエンスは、顧客が商品やサービスを購入・使用・利用するときに感じる満足や感動などの体験の価値です。 CEMは、この体験価値を高めるように顧客との接点を管理する手法です。 2：× 商品購入時のトラブルは、体験価値を損なう要因の一つにすぎません。 カスタマーエクスペリエンスそのものの説明ではありません。 3：× 購入数や購入金額などの数値で表される購買履歴は、顧客の取引データです。 顧客が感じる体験の価値ではありません。 4：× 販売員や接客員が重要顧客に対応した経験は、従業員側の経験です。 顧客側が得る体験価値であるカスタマーエクスペリエンスとは異なります。 【ポイント】 シュミットは、経験価値を感覚的、情緒的、創造的・認知的、肉体的・行動的、準拠集団的・関係的の五つに分類しています。