修了試験 2021-06-13実施分 基本情報技術者試験 問55

解説

正解は3です。 ITサービスマネジメントのインシデント管理で使われる用語を問う問題です。 一次サポートグループは利用者の窓口となり、二次サポートグループは専門的な技能をもつグループです。 一次サポートで解決できないインシデントを、より専門的なグループに引き継ぐことをエスカレーションといいます。 【選択肢別解説】 1：× 回避策（ワークアラウンド）は、根本原因を取り除けないときに、インシデントの影響を減らしたり業務を続けたりするための一時的な対処方法です。 2：× 継続的改善は、サービスやマネジメントの仕組みを継続して見直し、よりよくしていく活動です。 3：○ エスカレーションは、自分のグループで解決できないインシデントの解決を、専門的な技能をもつ上位のグループに依頼することです。 4：× 予防処置は、まだ起きていない問題の原因を取り除き、発生を防ぐための処置です。 【ポイント】 専門性の高いグループへ引き継ぐことを機能的エスカレーション、上位の管理者へ報告することを階層的エスカレーションといいます。