修了試験 2015-01-25実施分 基本情報技術者試験 問70

解説

正解は3です。 CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、顧客との関係を長期的に良好に保ち、収益の拡大につなげる経営手法です。 顧客情報を全社で共有し、一人ひとりに合った対応をすることが中心になります。 【選択肢別解説】 1：× 卸売業者やメーカが小売店の経営を支援し、自社との取引拡大につなげるのは、リテールサポートの説明です。 2：× 企業全体の経営資源を統合的に計画、管理して経営の効率化を図るのは、ERP（Enterprise Resource Planning）の説明です。 3：○ 店舗、電話、Webなどすべての顧客チャネルで情報を共有してサービスの質を上げ、顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めるのがCRMです。 4：× 生産、在庫、購買、販売、物流の情報をリアルタイムに交換してサプライチェーン全体の効率を上げるのは、SCM（Supply Chain Management）の説明です。 【ポイント】 CRMは顧客、ERPは社内の経営資源、SCMは取引先を含む供給の流れを対象にすると区別します。 顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品に感じる愛着や信頼のことです。