修了試験 2014-07-27実施分 基本情報技術者試験 問56

解説

正解は2です。 サービスデスクは、利用者からの問合せや障害の連絡を一元的に受け付ける窓口です。 組織の構造には、ローカル、中央（集中）、バーチャルなどの形態があります。 【選択肢別解説】 1：× 1拠点または少数の場所に集中させ、要員を効率的に配置して大量のコールに対応するのは、中央サービスデスクの特徴です。 2：○ ローカルサービスデスクは、利用者のいる拠点ごとに近くに配置する形態です。 現地の言語や文化に合わせた対応や、専任の要員によるVIP対応がしやすい点が特徴です。 3：× 要員が各地に分散していても、通信技術で一つのサービスデスクのように見せるのは、バーチャルサービスデスクの特徴です。 4：× 分散した拠点の要員を中央で統括して管理するという説明は、拠点ごとに独立して利用者の近くで対応するローカルサービスデスクの特徴ではありません。 【ポイント】 「利用者の近く」ならローカル、「1か所に集中」なら中央、「分散しているが一つに見える」ならバーチャルです。 時差のある拠点で対応を引き継ぐフォロー・ザ・サンという形態もあります。