修了試験 2012-01-22実施分 基本情報技術者試験 問57

解説

正解は3です。 ITサービスマネジメントでは、インシデントを「ITサービスの計画外の中断や品質の低下」と定義します。 インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことです。 【選択肢別解説】 1：× 新人への教育依頼は、サービスの中断や品質低下ではありません。 利用者からのサービス要求として扱います。 2：× 機能や使い方に関する問合せは、サービスの中断ではありません。 サービスデスクが受け付けるサービス要求として扱います。 3：○ アプリケーションの応答が大幅に遅れるのは、サービス品質の低下に当たります。 そのため、インシデント管理の対象です。 4：× 新設営業所へのサービス提供要求は、新たなサービスの要求です。 変更管理やサービス要求の手続で扱います。 【ポイント】 インシデント管理は「とにかく早く元に戻す」、問題管理は「根本原因を突き止めて再発を防ぐ」と区別しましょう。 問合せや依頼などの日常的な要求は、サービス要求として扱います。