正答1
解説
正解は1です。
サービスデスクの業務改善として適切なものを選ぶ問題です。
サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける単一の窓口です。
【選択肢別解説】
1：○ 問合せ内容や回答、対応時間を記録して分析すれば、多い質問や対応の遅れが見えてきます。
FAQの整備や対応手順の見直しなど、具体的な改善につなげられます。
2：× サービスデスクの役割は、回避策を示してでも利用者がサービスを早く使えるようにすることです。
根本原因の究明は問題管理で行うもので、回避策を提示しないのは不適切です。
3：× 窓口を細かく分けると、利用者はどこに問い合わせればよいか迷ってしまいます。
窓口は一本化するSPOC（Single Point Of Contact）が望ましいとされます。
4：× 問合せは、影響度や緊急度に応じて優先順位を付けて対応するのが基本です。
受付順に一律で対応すると、重大な障害への対応が遅れるおそれがあります。
【ポイント】
サービスデスクは「迅速な回復」、問題管理は「根本原因の除去」と役割を分けて覚えましょう。