あるコールセンタでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして，顧客とオペレータの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータの PC の画面に表示する AI を導入した。
1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，B に分けた。
AI 導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI 導入後に，1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
グループ A：AI 導入前 対応件数500件・対応時間 全体の80%，AI 導入後 対応件数500件・対応時間 AI 導入前と比べて30%短縮。
グループ B：AI 導入前 対応件数500件・対応時間 全体の20%，AI 導入後 対応件数500件・対応時間 AI 導入前と同じ時間。
正答4
解説
正解は4です。
AI導入によって、1日の対応時間の合計が何％短縮されたかを求める問題です。
AI導入前の対応時間全体を100として、導入後の時間を計算します。
【計算】
AI導入前の対応時間全体を100とします。
グループAの導入前の時間は、全体の80％なので80です。
グループBの導入前の時間は、全体の20％なので20です。
グループAの導入後の時間は、30％短縮されるので80×（1－0.3）＝56です。
グループBの導入後の時間は、変わらないので20です。
導入後の合計時間は、56＋20＝76です。
短縮された時間は、100－76＝24です。
したがって、短縮率は24÷100＝24％です。
【選択肢別解説】
1：× 15％は、30％の短縮に件数の割合（500件÷1,000件＝50％）を掛けた値です。
対応時間の割合ではなく件数の割合で換算している点が誤りで、正しくは時間の割合80％を掛けて24％です。
2：× 16％は、計算結果の24％と一致しません。
グループAの時間は全体の80％なので、短縮されるのは全体の80％×30％＝24％です。
3：× 20％は、計算結果の24％と一致しません。
短縮されるのはグループAの時間80のうちの30％で、全体の24％に当たります。
4：○ 対応時間全体のうち、グループAの80のうち30％にあたる24が短縮されるので、24％短縮です。
【ポイント】
「30％短縮」はグループAの時間に対する割合なので、全体に対する割合に直すには80％を掛けます。
0.8×0.3＝0.24と一度に計算することもできます。